Pemasaran adalah sebagai proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran produk serta nilai dengan pihak lain (Philip Kotler, 2001).
Selanjutnya pada tahun 2004 AMA menulis definisi terbaru mengenai pemasaran: “Pemasaran adalah fungsi organisasi dan serangkaian proses penciptaan, mengkomunikasikan, dan menyampaikan nilai bagi para pelanggan, serta mengelola relasi pelanggan sedemikina rupa sehingga memberikan manfaat bagi organisasi dan para stakeholdernya.” (Pelanggan, karyawan, perusahaan lain, persaingan, dan masyarakat secara umum
Kebutuhan, Keinginan, dan permintaan
Kebutuhan manusia adalah keadaan merasa kekurangan atau merupakan tuntutan dasar manusia.
Keinginan adalah bentuk kebutuhan manusia yang dibentuk oleh budaya dan keprebadian individu, atau bila diarahkan ke objek tertentu yang mungkin dapat memenuhi kebutuhan tersebut.
Permintaan adalah keinginan yang didukung oleh daya beli, atau keinginan akan produk tertentu yang didukung oleh kemampuan untuk membeli.
Produk dan Jasa
Produk adalah segala yang bisa ditawarkan ke pasar untuk diperhatikan, dimiliki, digunakan, atau dikonsumsi yang bisa memuaskan kebutuhan atau keinginan, (mencakup objek fisik, jasa, orang, tempat, organisasi, dan ide).
Jasa adalah segala aktivitas atau manfaat yang ditawarkan untuk dijual oleh suatu pihak yang secara esensial tidak terwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan atas apapun.
Nilai, Kepuasan, dan Nilai
Nilai bagi pelanggan adalah perbedaan antar nilai yang dinikmati pelanggan karena memiliki serta menggunakan suatu produk dan biaya untuk memiliki produk tersebut, atau sebagai rasio antara banyaknya yang diperoleh pelanggan dan banyaknya yang diberikan pelanggan
Manfaat Manfaat fungsiional + emosional
Nilai = ----------- = ------------------------------------------
biaya B.Moneter+waktu+energi+fisik
Kepuasan pelanggan adalah tingkatan dimana anggapan kinerja produk akan sesuai dengan harapan seorang pembeli, atau perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil)produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapankan.
Kualitas adalah program-program yang dirancang untuk melakukan perbaikan kualitas produk, jasa dan proses pemasaran secara terus –menerus, dengan kata lain kualitas diartikan sebagai pemenuhan atau melebihi kebutuhan dan harapan dari konsumen
Pertukaran, Transaksi, dan Relational
Pertukaran adalah tindakan memperoleh obyek yang didambakan dari seseorang dengan menawarkan sesuatu sebagai penggantinya.
Transaksi adalah perdagangan di antara dua pihak yang setidaknya mencakup dua barang yang bernilai, persyaratan yang disetujui , waktu persetujuan, dan tempat persetujuan.
Pemasaran relasional adalah proses penciptaan, pemeliharaan dan penguatan hubungan yang kuat dan penuh nilai dengan pelanggan dan pemercaya lainnya.
Pasar adalah kumpulan pembeli yang aktual dan potensial dari sebuah produk.
FILOSOFI MANAJEMEN PEMASARAN
TERDAPAT LIMA KONSEP ALTERNATIF YANG MELANDASI AKTIVITAS PEMASARAN ORGANISASI: YAITU KONSEP PRODUKSI, PRODUK, PENJUALAN, PEMASARAN, DAN PEMASARAN BERWAWASAN MASYARAKAT
Konsep produksi, Filosofi yang menyatakan bahwa pelanggan akan menyukai produk yang tersedia dan harganya terjangkau dan karena itu manajemen harus berusaha keras memperbaiki produksi dan efisien distribusi.
Konsep produk, gagasan bahwa konsumen akan menyukai produk yang mempunyai mutu terbaik, kinerja tebaik, dan sifat paling inovatif sehingga organisasi harus mencurahkan energi untuk terus menerus melakukan perbaikan produk . Versi rinci mengenai gagasan produk baru tersebut dinyatakan dalam istilah konsumen yang penuh arti.
Konsep penjualan, gagasan yang menyatakan bahwa konsumen tidak akan membeli produk suatu organisasi dalam jumlah cukup kecuali jika organisasi tersebut melakukan usaha penjualan dan prosmosi bersekala besar.
Konsep pemasaran, Filosofi manajemen pemasaran yang menyatakan bahwa pencapaian sasaran organisasi tergantung pada penentuan kebutuhan dan keinginan psar sasaran dan penyampaian kepuasan yang didambakan itu secara lebeih efektif dan efisien dibandingkan pesaing.
Konsep pemasaran berwawasan sosial, gagasan yang menyatakan bahwa organisasi harus menentukan kebutuhan, keinginan, dan minat pasar sasaran dan memberikan kepuasan yang diinginkan secara lebih efektif dan efisien dibandingkan pesaing melalui cara-cara yang bersifat memelihara dan memperbaiki kesejahtraan konsumen dan masyarakat.
MEMBANGUAN KEPUASAN PELANGGAN
Kepuasan Pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan antara kinerja yang ia rasakan/alami terhadap harapan(Kotler, 2000).
Menurut Richard F, Gerson (1993), kepuasan pelanggan bahwa harapannya telah terpenuhi atau terlampaui.
Kepuasan adalah harapan sama dengan kenyataan
Kepuasan adalah jika pelayanan yang diberikan kepada pelanggan sesuai dengan yang diharapkan, maka memberikan kepuasan (Kurz & Clow, 1998;382).
Kotler (2000:40) menjelaskan kembali, Perusahaan yang cerdas akan menciptakan tingkat kepuasan karyawan yang tinggi sehingga mendorong karyawan untuK bekerja keras, hasilnya adalah kualitas produk pelayanan yang tinggi, pada akhirnya menciptakan kepuasan pelanggan yang tinggi. Kepuasan pelanggan akan menyebabkan pembelian ulang dan dengan demikian meciptakan pertumbuhan dan laba yang lebih tinggi yang keduanya menhasilkan kepuasan pemegang saham tinggi. Kepuasan pemegang saham yang tinggi akan menghasilkan investasi yang lebih besar , dan seterusnya. Kejadian-kejadin ini merupkan lingkaran tanpa ujung mengarah ke laba dan pertumbuhan.
Dari pendapat para pakar tersebut disimpulkan bahwa secara umum pengertian kepauasan atau ketidak puasan pelanggan dilihat dari kesesuaian antara harapan (expectation) pelanggan dengan perpsepsi, pelayanan yang diterima (kenyataan yang dialami).
Sebagaimana dalam buku Kotler, dalam konsep pemasaran dikemukakan bahwa pengertian needs atau kebutuhan manusia adalah suatu keadaan perasaan kekurangan akan kepuasaan dasar tertentu.
Pengertian wants atau suatu keinginan manusia adalah dorongan-dorongan akan pemuas tertentu dari kebutuhan yang lebih mendalam
Menurut Leonard L. Berry dan A. Parasuraman (1991), dikemukakan bahwa expectations merupakan standar perbandingan yang biasa digunakan dalam dua cara yang berbeda, yaitu what customer wants to occur (desire) yang berarti apa yang akan dipikirkan pelanggan dalam menghadapi pelayanan (prediksi) dan apa yang ingin dipikirkan pelanggan (keinginan). 
FAKTOR-FAKTOR YANG EMPENGARUHI EKSPEKTASI PELANGGAN,
- Apa yang didengar nasabah dari nasah lainnya (word-of-mouth communication)
- Ekspektasi nasabah sangat tergantung kepada karakteristik individu di mana kebutuhan pribadi (personal needs) dari ekspektasi nasabah mungkin cukup pada tingkat tertentu.
- Pengalaman masa lalu (past experience) dalam menggunakan pelayanan juga dapat mempengaruhi tingkat ekspektasi nasah.
- Komunikasi dengan pihak eksternal (external communication) dari pemberi layanan memainkan peranan kunci dalam membentuk ekspektasi nasabah.
Menurut Lovelock (1994), yang dimaksud kepuasan
pelanggan dalam pemasaran jasa adalah:
Menurut Lele (1991), pelanggan menilai kepuasan atau ketidak puasan terhadap suatu produk dengan membandingkan untuk kerjanya dengan suatu tingkat harapan sebagai acuan yang telah meraka ciptakan atau telah terdapat di dalam pikiran mereka.
Dimensi kepuasan pelanggan menurut customer satisfaction measurement survey (SCMS) yang digunakan oleh Intercept Research Corperation (Nauman dan Giel, 1995) adalah sebagai berikut.
- Quality iamge (citra mengenai kualitas)
- Relational outcomes (hasil-hasil yang berhubungan)Order fulfillment (pemenuhan pesanan)
- Inside customer service supprt (dukungan bagian pelayanan pelanggan)
- Delivey service (penyampaian pelayanan)
- Reporting and billing (laporan dan penagihan)
- Outside sales person support (dukungan bagian pemasaran)
- Recommendation (rekomendasi)
Menurut Lele (1991), ada empat faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, seperti yang digambarkan dibawah ini
